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  • Julia Dobaj

Ist die Customer Journey der Schlüssel zum Erfolg?

Websites werden neu aufgesetzt, Onlineshops optimiert und die personalisierte Kommunikation entlang der Customer Journey gewinnt an Bedeutung. Die Voraussetzung für den nachhaltigen Erfolg in diesen Bereichen setzt kundenzentrierte Inhalte und ein klares Verständnis zur Zielgruppe voraus. Der erste Schritt in diese Richtung ist keine leichte Aufgabe. Der folgende Artikel gibt einen Überblick, wie es einem Unternehmen gelingt, die Kunden nicht aus den Augen zu verlieren.

Wer ist meine Zielgruppe und welche Bedürfnisse stehen dabei im Vordergrund? Wie sieht der Entscheidungs- und Kaufprozess, die sogenannte "Customer Journey" aus? Diese Fragen müssen klar beantwortet werden können, um eine erfolgreiche Kommunikation sicherzustellen. Denn nur zu schnell verliert man das eigentliche Ziel aus den Augen. Also alles auf Anfang:


Eine klare Strategie liefert die Logik, um von der Analyse zur Planung zu kommen


Eine Strategie wird gerne mit der Analyse oder der Planung verwechselt. Diese beiden Elemente sind zwar notwendige Inputs im Rahmen der Strategiefindung, jedoch nicht das Herzstück einer Strategie. Es geht darum, den passenden Weg zur Überwindung der Herausforderungen und Unklarheiten zu finden, um dadurch eine Lösung oder Definition zu ermöglichen. Die Strategieentwicklung ist ein kreativer Prozess, der den Handlungen und Entscheidungen eines Unternehmens Sinn verleiht. Diese Definition bezieht sich nicht nur auf die Digitalstrategie und Zielgruppe, sondern gilt für alle Unternehmensbereiche.


Was bedeutet das nun für die Zielgruppendefinition und Customer Journey? Die Handlungen und Kommunikationsmaßnahmen eines Unternehmens richten sich stets an die Kunden. Ein klares und einheitliches Zielgruppenverständnis ist die Voraussetzung, um kommunikative Aktionen entlang der Touchpoints bzw. Berührungspunkte sinnvoll setzen zu können. Die Zielgruppenanalyse ist also der erste wichtige Schritt für eine erfolgreiche Digitalstrategie und liefert die Logik für eine strukturierte und effiziente Kommunikation mit den Kunden entlang der relevanten Kontaktpunkte.

Wie definiere ich meine Zielgruppe?


Im Rahmen der Zielgruppendefinition muss sich ein Unternehmen die Frage stellen, welchen Mehrwert und Nutzen es bieten kann. Welche Bedürfnisse kann mein Produkt oder meine Dienstleistung abdecken und wo liegen die Stärken und Schwächen im Vergleich zu den Mitbewerbern? Es geht hier um die klare Positionierung und Differenzierung. Stellen Sie Ihre Kunden bewusst ins Zentrum aller Handlungen. Eine kundenzentrierte Ausrichtung beginnt also schon direkt bei der Zielgruppendefinition. Was kann das Unternehmen und die Marke besonders gut? Was ist unverständlich oder verwirrend für die Zielgruppe?


Kundenzentriertes Marketing


Kundenzentriertes Marketing bedeutet: die richtige Message zur richtigen Zeit am richtigen Ort! Der Kunde steht also im Zentrum aller Handlungen und ist bekannt. Wir kennen die Bedürfnisse, Sorgen, die Wünsche, Interessen und den Hintergrund. Das ermöglicht uns proaktiv zu kommunizieren und so ganz gezielt jene Inhalte zu präsentieren, die genau in diesem Moment gefragt sind. Der Customer Journey Ansatz vereinfacht diese ganzheitliche Herangehensweise und entsprechend auch eine nachhaltige Optimierung der digitalen Sichtbarkeit. Denn die Suchmaschine erkennt und belohnt, wenn wir es verstehen, die richtige Message zur passenden Suchanfrage zu präsentieren.


Die Customer Journey & the messy middle


Es gibt diverse Modelle, um eine Customer Journey zu skizzieren und diese ermöglichen primär eines: eine Orientierung für die weitere Planung. Die wenigsten Customer Journeys verlaufen perfekt. In der Praxis spricht man gerne von “the messy middle". Diese Tatsache können wir sehr einfach an uns selbst beobachten: Wir starten eine Recherche zu einem bestimmten Produkt und haben die passende Auswahl gefunden. Das wollen wir noch mal mit Freunden besprechen, bekommen dann aber ein unerwartetes Feedback und recherchieren noch mal, bevor wir eine falsche Kaufentscheidung treffen. Und so drehen wir uns immer und immer wieder im Kreis. Lesen zur Sicherheit noch mal nach, holen uns ein Feedback ein, bevor wir dann tatsächlich kaufen. Schließlich wollen wir sicherstellen, die richtige Entscheidung zu treffen und dafür investieren wir auch gerne mal etwas mehr Zeit.

Zusammengefasst geht es bei der Customer Journey also um ein klares Verständnis zur Zielgruppe und dem Userverhalten. Diese Definition der relevanten Käufergruppe ermöglicht in weiterer Folge die Erstellung wichtiger Personas und somit eine zielgerichtete Kommunikation und ein kundenzentriertes Marketing. Vereinfacht kann man sagen, dass der Unternehmenserfolg mit der Zufriedenheit meiner Kunden zusammenhängt. Um diese allerdings zufriedenzustellen, muss ich sie schon sehr gut kennen und in der Lage sein, gezielt in Kontakt zu treten. Und das gelingt am besten online entlang der relevanten Touchpoints und Berührungspunkte!


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